Arçelik’ten Yapay Zeka Destekli Müşteri Deneyimi Devrimi

Arçelik, yapay zeka ile satış sonrası hizmetlerinde devrim yaratarak müşterilerine daha hızlı, doğru ve kesintisiz bir deneyim sunmayı hedefliyor.

Yapay Zeka Dönüşüm Programının Temel Hatları

Arçelik, satış sonrası hizmetlerinde kapsamlı bir yapay zeka dönüşüm programı başlatarak sektörde benzeri görülmemiş bir müşteri deneyimi sunma yolunda ilerliyor. Şirket, yapay zekanın iş yapış biçimlerini yeniden tanımladığı bir dönemde, bu teknolojiyi hem çağrı merkezi hem de saha servisleri için entegre bir şekilde kullanıyor. Program, hız, doğruluk ve kesintisizlik ekseninde yapılandırılmış çözümlerle müşteri memnuniyetini üst seviyelere taşımayı amaçlıyor.

Agentic Yapay Zeka Çağrı Merkezi: Doğal ve Akıcı İletişim

Bu dönüşümün kalbinde Agentic Yapay Zeka Çağrı Merkezi yer alıyor. Geleneksel robotik sistemlerin aksine, bu yeni nesil çözüm doğal, akıcı ve insana yakın bir iletişim deneyimi sunuyor. Sistem, kısa sürede olgunlaşarak gerçek müşteri etkileşimlerinde %70 civarında vaka çözüm oranına ulaştı. Günlük gelen çağrıların yaklaşık yarısına Agentic yanıt verirken, geri kalanının büyük bir kısmı yalnızca müşterinin canlı temsilciye bağlanma isteği nedeniyle yönlendiriliyor.

Bu yapı, müşterinin talebini anlama, kurulum hazırlıklarını sözlü olarak doğrulama, adres ve iletişim bilgilerini toplama ve uygun randevu zamanını planlama gibi süreçleri kesintisiz ve tutarlı bir biçimde yönetiyor. Artan çağrı hacmine rağmen kalite standartlarını koruyarak özellikle yüksek sezon dönemlerinde operasyonel sürdürülebilirlik sağlıyor.

Teknisyen Koçu: Sahada Anında Bilgi Desteği

Arçelik’in yapay zeka destekli ekosisteminin bir diğer kritik bileşeni “Teknisyen Koçu” uygulaması. Sahada görev yapan yetkili servis teknisyenlerinin ihtiyaç duyduğu teknik bilgiye saniyeler içinde ulaşmasını sağlayan akıllı bir asistan olarak tasarlandı. Teknisyen, karşılaştığı sorunu sisteme yazdığında, yapay zeka problemi anında analiz eder, olası nedenleri ve en uygun çözüm yöntemlerini net bir şekilde sunar.

Sistem, teknik dokümanları, görselleri, akış şemalarını ve kullanım kılavuzlarını işleyerek tek bir dokunuşla teknisyenlere rehberlik eder. Teknisyen Koçu’nun bilgi havuzu, 6 binin üzerindeki ürün servisi dokümanını ve yaklaşık 12 bin yapay zeka formatında işlenmiş belgeyi kapsıyor. Bu sayede sahadaki ekipler, doğru teşhis ve hızlı çözüm için gereken bilgiye anında erişebiliyor ve müşteri hizmetleri, servis operasyonu ve veri analitiği birbiriyle entegre bir akıllı yapı hâline geliyor.

İnsan ve Teknoloji İşbirliği: Stratejik Vizyon

Arçelik Türkiye Müşteri Hizmetleri Kıdemli Direktörü Hüseyin Şerif Beyaztaş, “Yapay zekanın bugün geldiği noktada asıl değer, teknolojinin insanla nasıl buluştuğunda ortaya çıkıyor” diyerek stratejik vizyonu vurguladı. 70 yıldır “Teknolojiyle Hayatın Kalbinde” sloganıyla hareket eden şirket, süreç odaklı değil, insan ve müşteri odaklı bir yaklaşımı benimsiyor. Geliştirilen yapay zeka çözümleri, tüketicilere daha iyi bir deneyim sunmanın yanı sıra sahadaki ekiplerin karar alma hızını ve yetkinliğini de artırıyor.

Bu dönüşüm, Arçelik’in müşteri deneyiminde sektöre yön veren öncü rolünü pekiştirirken, hizmet kalitesini standartlaştıran bir araçtan öte, insan dokunuşunu daha anlamlı ve etkili kılan bir kaldıraç olarak konumlandırılıyor. Şirket, bu yaklaşımın uzun vadede rekabet avantajını derinleştireceğine ve sektörde yeni bir referans noktası oluşturacağına inanıyor.

Gelecek İçin Yol Haritası

Arçelik, bu yapay zeka ekosistemini sürekli güncelleyerek ve genişleterek, sadece Türkiye’de değil, global pazarlarda da benzer dönüşüm projelerinin öncüsü olmayı hedefliyor. Yeni nesil dijital platformların entegrasyonu, veri odaklı karar mekanizmaları ve özerk sistemler sayesinde, müşteri etkileşimlerinin her aşamasında daha yüksek verimlilik ve memnuniyet sağlanacak. Böylece Arçelik, teknolojiyi sadece bir destek aracı değil, iş modelinin temel taşı haline getirerek, akıllı ev ve beyaz eşya sektöründe yenilikçi bir lider konumuna yükselmeyi planlıyor.