İş CX Türkiye Konferansı: Müşteri Deneyiminin Geleceği

İş CX Türkiye Konferansı: Müşteri Deneyiminin Geleceği

TÜRKİYE İş Bankası'nın düzenlediği müşteri deneyiminin geleceğini yapay zeka, davranış bilimi ve veri analitiği perspektifinden ele alan İş CX Türkiye Konferansı iş dünyası, akademi, teknoloji dünyasından paydaşları bir araya getirdi.

Türkiye İş Bankası, İş CX Türkiye Konferansı gerçekleştirdi. Etkinlikte İş Bankası'nın müşteri deneyimine yönelik üretken yapay zeka destekli analiz ve içgörü platformu 'İşgörü' de tanıtıldı. Tüm İş Bankası çalışanlarının hizmetine sunulan İşgörü platformu, bütün temas noktalarında müşterilerden gelen yazılı ve sözlü geri bildirimleri doğal dil işleme teknikleriyle eş zamanlı analiz ederek anlamlı içgörülere dönüştürüyor. Artiwise iş birliğiyle geliştirilen İşgörü müşteri ihtiyaçları, beklentileri, duyguları, eğilimleri ve önceliklerini tespit ederek müşteriyi merkeze alma bakış açısını somutlaştırıyor. Hizmet iyileştirme süreçlerinde müşteri ile birlikte tasarlamayı gerçek kılıyor.

ARAN: BEKLENTİYİ DEĞİŞTİRMEK İÇİN MÜŞTERİNİZLE BERABER DUYGUSAL BİR HİKAYE YAZABİLMENİZ GEREKİYOR

İş Bankası tarafından müşteri deneyiminin geleceğini ele almak üzere düzenlenen İş CX Türkiye Konferansı'nın açılışında konuşan İş Bankası Genel Müdürü Hakan Aran, bankacılık işlemlerinin yapay zekayla birleştiği günümüzde müşterilere hız, kolaylık ve güvene dayalı olarak sunulan ürün ve hizmetlerin müşteri deneyiminin temel katmanını oluşturduğunu, ancak bunun yeterli olmadığını söyledi. Asıl farkın müşteri beklentilerinin aşılması durumunda ortaya konulabileceğine dikkat çeken Aran, şöyle devam etti: "Beklenen şeyi yapmak ödeviniz ve göreviniz. Her kurum zaten bunu yapıyor ve bu şekilde bir fark yaratılmıyor. Beklentiyi değiştirmek için sadece finansla sınırlı olmadan, müşterinizin hayatta bıraktığı tüm ayak izlerini değerlendirmeniz; veriden değer yaratıp, o veriyi anlayıp müşterinizle beraber duygusal bir hikaye yazabilmeniz ve müşterinizin hayatında çok daha yakın bir rol üstlenebilmeniz gerekiyor. Bunun için veriyi doğru bir şekilde okuyabilmek, doğru analiz edebilmek ve müşterinize kendisini özel hissettirirken aynı zamanda arka planda teknolojinin tüm imkanlarından yararlanıp bankacılık hizmetlerini en iyi şekilde sunabilmek önemli."

'ÇALIŞAN DENEYİMİNİN MÜŞTERİ DENEYİMİNİN AYRILMAZ BİR PARÇASI OLDUĞUNA İNANIYORUZ'

Bugün yapay zekanın geldiği noktada fark yaratan kurumların müşteri deneyimini içselleştirerek uzun dönemli kurum kültürünün bir parçası haline getirenler olduğunun altını çizen Aran, "Eğer çalışan deneyimi, müşteri deneyimi konusunda teknolojiyi doğru, sürdürülebilir bir şekilde konumlandırabilirseniz ve stratejinizin bir parçası haline getirebilirseniz o zaman müşteri deneyiminde de farklılaşabilirsiniz. Bankamızın net tavsiye skorunda geldiği seviyenin, bu yöndeki adımları doğru zamanda doğru biçimde içselleştirilerek ve kurum kültürüne entegre ederek yapmasının sonucu olduğuna inanıyorum" diye konuştu.

HUGHES: MÜŞTERİ ESKİDEN BÜYÜK BİR HARİTADA KÜÇÜK BİR NOKTAYDI, ŞİMDİ ÇERÇEVENİN TAM ORTASINDA

Tüketici davranışları konusunda çalışmalarıyla tanınan yazar Ken Hughes ise hızla değişen bir dünyada müşterilerini iyi anlayamayan markaların geride kalacağına işaret ederek, "İnsanlar kolaylık istiyor çünkü şu anda tek kaydırmayla her işin halledilebildiği bir dünyadayız. Müşteriler de bir uygulamayla, bir tıklamayla istediklerini almaya alışkınlar. Önlerine başka bir şey çıkartırsanız o yolu yürümeyeceklerdir. Müşteriler su gibidir. En kolay yolu bulurlar ve oradan giderler" dedi.

'YAPAY ZEKAYLA YAPMANIZ GEREKEN ŞEY MÜŞTERİYLE DERİN BAĞLANTIYI SAĞLAMLAŞTIRMAK'

Hughes, günümüzde müşterilerdeki hiper kişiselleştirme beklentisinin yapay zeka ile karşılanabileceğini belirterek, her şeyi değiştiren bir sıçrayış yaratan yapay zekanın geçmişte matbaanın icadı, sanayileşme, bilgisayarın ortaya çıkışı gibi iş tanımlarını tamamen değiştireceğini söyledi. Markalar için işlemsel bir modelden ilişkisel bir modele geçmenin önemine vurgu yapan Ken Hughes, şöyle konuştu: "Müşterinin yaşam boyu değerini gözetmek gerek. Bağlantı, insanlar kendilerini görülmüş, duyulmuş ve değer verilmiş hissettiklerinde ortaya çıkan bir şeydir. Veriyle, yapay zekayla, teknolojiyle yapmamız gereken şey müşteriyle derin bağlantıyı sağlamlaştırmak. Müşteriniz her şeyin merkezinde olsun. Beklentilerinin ötesine gidin. Yapay zeka ve veri onları iyi hissettirmek ve iyi bir ilişki kurmak için orada. Bunları yaparsanız bağlantıyı artırırsınız."

VERİDEN DAVRANIŞA: YAPAY ZEKA İLE DENEYİMİ DÖNÜŞTÜRMEK

İş Bankası Müşteri İlişkileri Bölüm Müdürü Seçil Ünlüsoy Taşarkan, Microsoft Türkiye Genel Müdür Yardımcısı Cavit Yantaç, Artiwise Kurucu Ortağı ve Genel Müdürü Tanel Temel'in yer aldığı, Webrazzi Kurucu ve CEO'su Arda Kutsal moderatörlüğünde gerçekleşen 'Veriden Davranışa: Yapay Zeka ile Dönüşmek' adlı panelde müşteri deneyiminin yapay zeka destekli duygu analizinden çok kanallı satışa uzanan yeni dinamikleri ele alındı.

İNSAN KARAR VERMEZ, TEPKİ VERİR: CX'E DAVRANIŞSAL BAKIŞ

Future Bright kurucu ortağı Akan Abdula ise 'İnsan Karar Vermez, Tepki Verir: CX'e Davranışsal Bakış' başlıklı sunumunda müşteri deneyimini davranışsal ekonomi ve davranış mimarisi perspektifiyle ele aldı.